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Não é segredo para ninguém que a internet inovou as estratégias de atração e retenção de clientes. Hoje, diversas pesquisas já mostram que até acionar o vendedor, um contato interessado já teve cerca de 60% da sua decisão de compra concluída. Mas além de atrair novas vendas, é possível também adotar estratégias com o intuito de promover a fidelidade do cliente. Com isso, a atração passa a ser realizada por quem já adquiriu o produto e recomenda o seu negócio.

As diferentes jornadas do cliente

Para alcançar bons resultados na retenção de clientes, é importante adotar ações estratégicas em toda a jornada de compra, desde a atração até o pós-venda. Por fim, todas essas etapas acabam sendo acompanhadas, principalmente, pela comunicação direcionada para o seu público- alvo. O que mostra a importância de elaborar personas semelhantes aos possíveis clientes do negócio para utilizar como base nesse processo.

Quando se fala em retenção de clientes pelo marketing digital, a primeira ferramenta utilizada para exemplificar o processo de atração e compra é o funil de vendas. Com ele, é possível visualizar todas as etapas importantes para concretizar a compra e a fidelização (atração, conversão, relação, venda) desse consumidor. Lembrando que o pós-venda é tão importante quanto as outras etapas, é ele quem vai fortalecer a relação do cliente com o seu negócio.

Planejando a comunicação

Para ilustrar a importância da comunicação e disponibilização de conteúdo, imagine um consumidor que busca um produto vendido por três empresas. Ao entrar em cada site, apenas uma delas oferece material relevante que informa  sobre os diversos recursos daquele item. Essa ação pode ser um fator primordial na decisão do consumidor, aumentando a chance de compra em determinado local. Caso a empresa ofereça conteúdos ricos como ebooks, vídeos e podcasts, ela pode disponibilizá-lo após o usuário interessado informar o seu email por formulários, uma estratégia de conversão que viabiliza o contato posterior.

Diversas ferramentas do marketing digital auxiliam no processo de nutrição, mas o essencial é manter a comunicação ativa com seus clientes e potenciais consumidores em toda a sua jornada de compra. Alimente redes sociais, blogs e sites com conteúdos direcionados para quem ainda não conhece o seu produto, mas também para aqueles que são fiéis a ele. Após concretizar vendas, é interessante também entrar em contato para saber se houve alguma dificuldade na compra ou possíveis sugestões de melhoria. Atitudes como estas são importantes para quem busca a retenção de clientes e o aumento das vendas!

Como calcular a taxa de retenção de clientes da sua empresa

É possível utilizar a taxa de retenção como base para acompanhar a evolução dos clientes fidelizados na sua empresa. O cálculo é simples e pode ser feito com uma periodicidade mensal, bimestral ou de acordo com o seu planejamento. Para obter essa taxa, é preciso se atentar para algumas informações básicas que devem ser acompanhadas durante o dia a dia da equipe responsável pelo setor comercial do negócio. Confira abaixo a fórmula básica para chegar à sua taxa de retenção:

Ilustrando a equação, imagine que a sua empresa iniciou o semestre com 50 clientes e conquistou mais 5. No entanto, 2 deles cancelaram a contratação do seu serviço nesse período. Adicionando tais valores na equação, você chega em uma taxa de 96% de retenção. O que pode variar em diferentes períodos e mostrar se está havendo uma queda ou aumento dos dados.

Essa gestão qualificada para a atração e retenção de clientes é uma forma de impulsionar os lucros da empresa a longo prazo. Por isso, já existem diversas ferramentas online e estratégias específicas voltadas para cada objetivo no setor. Da mesma forma, profissionais do marketing digital acabam se qualificando periodicamente para planejar ações de sucesso e melhorar a relação do cliente com a marca. O Senac oferece diferentes cursos de pós-graduação voltados para o marketing, incluindo o marketing digital. Conheça e qualifique-se!