A boa experiência do cliente faz com que as vendas aumentem e também possibilita a chance desses clientes indicarem para outros possíveis consumidores o seu negócio. Essa experiência é construída a partir de um conjunto de ações que determinam a satisfação final dos clientes com o estabelecimento comercial.
Ter sucesso na experiência do cliente é importante para uma marca de sucesso. Para isso, é importante investir na aparência da loja, atendimento, presença na internet, identidade visual e relacionamento com os clientes. São essas ações que ajudam a tornar a sua marca única e ainda mais reconhecida no mercado, para que o cliente saiba exatamente o que ela representa.
Confira 5 dicas que influenciam na experiência do cliente:
A aparência da sua loja é o que chama atenção e atrai novos clientes. A fachada é a primeira coisa que o consumidor repara antes de entrar em um ambiente, que também precisa ter uma identidade visual atrativa e condizente com a presença de mercado da marca.
É importante que a fachada e a identidade visual tragam o conceito e personalidade da marca, porque elas criam a comunicação com o público e são uma das primeiras impressões identificadas pelos clientes.
Na parte interna, não dispense uma ótima organização na disposição dos produtos, que facilitará a experiência do cliente. E, por fim, é importante observar o que mais agrada e atrai o público dentro do seu segmento, tanto na vitrine quanto na organização das peças. Continue investindo se estiver dando certo, e caso contrário, não tenha medo de inovar! O consumidor satisfeito e que sente-se acolhido no estabelecimento, certamente voltará a consumir com a marca.
As empresas precisam adequar-se à internet, porque no ambiente virtual há espaço para a marca se manifestar de maneira moderna e atualizada. Além disso, a tecnologia pode ser sua aliada na hora de agilizar processos, e tornar o contato com os clientes mais ágil e eficiente.
A internet também facilitou o e-commerce, espaço online para exposição da marca e seus produtos, o que atualmente é muito explorado pelos clientes, pela facilidade e otimização do tempo de compra. Se antes para comprar um produto era preciso dirigir-se até às lojas e enfrentar fila na hora do pagamento, hoje uma compra pode ser efetuada em alguns cliques.
Nesse espaço de comércio eletrônico é importante investir na usabilidade do site, tornando-o de fácil visualização para que os clientes realizem as compras de forma eficiente e estar atento ao feedback do consumidor.
Mas, é necessário não perder o foco na experiência do consumidor, porque o que conta, afinal, é a vontade da marca em gerar experiências de sucesso na compra para o seu cliente.
Mesmo que a sua marca já seja reconhecida pelo público, ter uma localização de fácil acesso é importante. Também é imprescindível focar em questões como acessibilidade, boa infraestrutura e cuidados com concorrência próxima ao local.
Uma marca deve se localizar próximo ao perfil dos seus consumidores, como por exemplo, postos de gasolina em locais estratégicos na estrada, supermercados em localidades com muitas residências e comércios em centros urbanos. E se você sonha ainda mais alto, a marca deve estar em uma localização com infraestrutura preparada para atender o maior número possível de clientes.
O marketing sensorial explora os cinco sentidos no momento da compra (não necessariamente todos ao mesmo tempo): tato, olfato, paladar, visão e audição.
Mas como uma compra pode ser impulsionada pelos sentidos? Você já deve ter passado por estabelecimentos e ter lembrado de uma marca apenas ao ouvir uma música, sentir perfumes característicos ou perceber elementos visuais com características semelhantes à ela. Nesse instante, a lembrança é momentânea e cria uma ligação entre cliente e marca.
Entre os seus benefícios estão os vínculos emocionais criados com o consumidor, o estímulo ao desejo de compra, surpreender clientes e trazer inovação para a marca.
As experiências positivas dos clientes durante o atendimento são uma das principais ações para que ele se torne um cliente fidelizado. Para atendê-los de maneira eficiente é preciso ter agilidade, educação e atenção.
Ser transparente nas informações é outro diferencial, sempre ouvindo as queixas e melhorando o que há de sugestões e insatisfações dos clientes.
O atendimento também está ligado ao ambiente de trabalho e a satisfação dos funcionários. Por isso, investir em funcionários motivados, resultará em maior comprometimento com os clientes, e consequentemente, fidelização e vendas.
Leia também sobre como manter a sua equipe motivada no ambiente de trabalho.
São pequenas ações como estas que podem deslanchar a sua marca na fidelização de clientes e torná-la referência no mercado. E aí, o que você já faz para melhorar a experiência do seus clientes?
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