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Não há dúvidas de que a tecnologia está sendo cada vez mais aplicada para aperfeiçoar a experiência do cliente. E não só isso: a transformação digital está obrigando as empresas a repensar seus modelos de negócios e se adaptar a esta nova realidade do mercado. Desse modo, não são as companhias que promovem esta mudança, mas sim, os próprios consumidores.

Portanto, são os clientes que ditam o que esperam de um negócio. Seja um conteúdo relevante sobre um determinado produto. Ou, ainda, dúvidas e informações que podem ser acessadas a qualquer hora e lugar. E no dispositivo que o cliente escolher.

Com o uso da tecnologia, a expectativa da jornada de compra se tornou mais elevada. Então, isto fez com que muitos negócios se reinventassem para melhorar os processos e oferecer novas experiências a este cliente sempre conectado.

“A tecnologia evoluiu e, consequentemente, as empresas precisaram se adaptar rapidamente a estas mudanças para não perder seu market share. Houve época em que bastava possuir um endereço eletrônico, que poderia um site ou um até mesmo um e-mail. No entanto, hoje, não basta estar na internet, tem que estar com o cliente. O comportamento deste não é mais o mesmo e acompanhar este novo perfil é fundamental”, explica Juliano Vieira, analista estadual do eixo de Tecnologia da Informação e Comunicação do Senac SC.

Como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente?

Assim, um conceito que vem se expandindo é o do omnichannel: esta solução interliga vários canais de comunicação de forma simultânea, o que proporciona a convergência do online e off-line. Como resultado, traz um contato mais próximo com o cliente e igualitário entre os canais, otimizando, assim, sua experiência com a marca.

Além das redes sociais, outras ferramentas tecnológicas podem ser utilizadas para potencializar a experiência do cliente – e personalizar o atendimento. Conheça algumas delas, que foram destaques entre as tendências para o varejo na NRF Retail´s Big Show:

CRM

O Customer Relationship Manager é a principal forma de se aproximar, entender e compreender as necessidades do cliente. Desta forma, com um CRM bem estruturado é possível entender todo o relacionamento do cliente com a empresa. Assim, com um acompanhamento mais próximo, a experiência do cliente tende a ser personalizada, uma vez que a marca direcionará seus esforços para o perfil deste consumidor.

Big Data

O Big Data permite analisar grandes quantidades de dados. E isto é fundamental para as empresas mapearem os clientes com maior expressividade, criando novos serviços e produtos. Além de reduzir custos, examinar a concorrência e prever tendências mercadológicas, esta ferramenta oferece uma significativa vantagem competitiva de mercado.

Experiência do cliente: chatbots

Do mesmo modo, estes atendentes virtuais utilizam inteligência artificial para atender às necessidades dos clientes em um primeiro contato. Assim, é possível incorporá-las a plataformas como WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook, entre outros. “Diante de um perfil mais imediatista é fundamental que a empresa forneça atendimento 24 horas, 7 dias por semana. O chatbot é a solução que permite esse primeiro contato”, analisa Juliano Vieira.

Simplificação de processos

Realidade aumentada, inteligência artificial e outras tecnologias aplicadas para aperfeiçoar a experiência do cliente também são aliadas na simplificação de processos. Isto é, recursos tecnológicos e ferramentas digitais que auxiliam as empresas a desenvolverem estratégias mais assertiva. E, é claro, em sintonia com este novo perfil de consumidor.

“Ter uma experiência positiva, receber rapidamente seu produto, ter a possibilidade de pesquisar preços e avaliações de outros consumidores são fatores preponderantes para que o cliente se sinta satisfeito”, acredita Juliano Vieira. “Assim, a relação de consumo tem que estar próxima e a tecnologia aproxima as pessoas, propiciando este contato mais estreito entre empresa e consumidor”, completa.