Fidelização é um assunto que gera grandes debates entre especialistas em varejo. Será que ainda é possível fidelizar clientes se considerarmos a facilidade de acesso à informação e o nível de concorrência que temos hoje? Mesmo que seja cada vez mais difícil alcançar exclusividade na mente do consumidor, uma afirmação ainda se mantém praticamente unânime: é mais fácil e barato manter clientes antigos do que conquistar novos. Por essa razão, tanto grandes redes varejistas como pequenos negócios aplicam técnicas para fazer o consumidor retornar aos seus canais de venda e escolher mais de uma vez pelos produtos ou serviços que ofertam.
Na Missão Técnica New York 2015, foi possível observar, durante as visitas técnicas, estratégias adotadas por empresas americanas para conquistar clientes assíduos. A rede de farmácias Duane Reade, por exemplo, analisa o tráfego das lojas para identificar necessidades específicas da clientela de cada área da cidade de Nova Iorque. Além disso, são oferecidos diferenciais – na âncora da Wall Street, estão disponíveis serviços de orientação farmacêutica com profissionais formados na área e que falam 14 idiomas, além de consultas médicas sem hora marcada. Algumas lojas da rede permanecem abertas 24h por dia.
A rede de farmácias Duane Reade análise os hábitos de consumo em cada loja de Nova Iorque
A REI – Recreational Equipament INC, empresa especializada em comércio de artigos esportivos, roupas e equipamentos para recreação ao ar livre, retém clientes a partir de uma atuação sustentada em seis pilares que formam a sua essência de trabalho: qualidade, serviço especializado, respeito, integridade, equilíbrio e integração dos membros. Dessa forma, a varejista oferece benefícios e descontos a participantes da cooperativa da qual faz parte, mantém um sistema de trocas e devoluções estruturado, orienta a utilização dos produtos, preza por sua identidade e incentiva a adoção de uma vida equilibrada pelos seus públicos interno e externo.
Na Retail’s Big Show 2015, maior feira de varejo do mundo que faz parte da programação da Missão Técnica New York, o tema fidelização também ganhou destaque. Em sua palestra, Robert Safian, editor-chefe da revista Fast Company, afirmou que estamos vivendo a era da fluidez. As marcas precisam estar atentas às contínuas mudanças e buscar adaptações, criando uma experiência contínua com o consumidor. No debate que abordou lições de lealdade dos torcedores apaixonados por esportes, os palestrantes realçaram a utilização da tecnologia de modo estratégico. A NBA disponibiliza aos torcedores dados estatísticos sobre basquete profissional e, por meio dos acessos realizados a essas informações, pode analisar hábitos e preferências, além de estabelecer relacionamento.
Na Retail’s Big Show, um dos debates abordou as lições da lealdade de torcedores apaixonados por esportes
Como destacou o professor da Ashland University Terry Rumker, durante o workshop que ministrou exclusivamente para a comitiva da Missão Técnica New York 2015, a qualidade do relacionamento deveria ser a principal razão pela qual os clientes procuram lojas ou serviços específicos. Para competir com as grandes redes, as pequenas empresas do varejo precisam conhecer o seu cliente e oferecer excelência na prestação de serviços. De acordo com o professor, uma experiência de compra positiva gera satisfação emocional, o que resulta em fidelização.
Por Daniela Bidone
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