Foi durante uma palestra na Retail’s Big Show, em janeiro deste ano, em Nova Iorque, que Dave Ratner, presidente e Diretor Chefe de Instigação da Dave’s Soda e Pety City, deu uma grande dica aos empresários a frente de pequenos negócios: implementar as diversas estratégias e ideias de sucesso, utilizadas pelos renomados varejistas. Elas podem auxiliar na obtenção do sucesso e virar o jogo em seus negócios. Ratner fala isso com conhecimento de causa, pois aproveitou o contato que tinha com os grandes empresários americanos para melhorar a performance da sua empresa e suas estratégias de gestão.
Ratner conta que, em determinada ocasião, comprou um produto na Neiman Marcus Group e fez questão de enviar um e-mail para a CEO da empresa, Karen Katz, elogiando o excelente atendimento que havia recebido. Karen não só agradeceu, como compartilhou com todos os colaboradores da empresa, a experiência que o colega vivenciou. Com isso, ela ensinou a Dave que todos os colaboradores devem ter acesso às informações e resultados da organização para que se sintam motivados e valorizados.
Brian Wolfe, Presidente da Retail Strategy Center, também contribuiu para este aprendizado. Ele ensinou que deve-se investir em programas de fidelidade e captar dados dos clientes para estabelecer uma relação de intimidade. Essa é uma maneira de valorizar o consumidor, que cada vez mais quer se sentir importante para as empresas. Essa estratégia também já é muito bem trabalhada por algumas empresas no Brasil. O grupo Angeloni, por exemplo, mantém desde 1988 um programa de relacionamento com seus clientes, chamado atualmente de Clube Angeloni. Para o responsável pelo projeto, Cyd Lucena, o grande objetivo dos programas de fidelidade são identificar os clientes e compreender seu comportamento. “Com esses tipos de ações, as empresas conseguem, além de adquirir novos clientes, aumentar os gastos dos compradores atuais, evitar o abandono dos consumidores e ampliar a venda dos produtos com melhor margem”, destaca Lucena.
Com Julie Gardner, CEO da Kohl’s, Dave aprendeu que um bom vendedor se define pelo seu respeito e educação. Descobriu também que são eles que trazem valor agregado aos produtos oferecidos para os consumidores, por isso as lojas devem prezar por uma equipe que se enquadre neste perfil. Mindy Grossman, chefe da HSN Inc., contribuiu com esse aprendizado ao dizer que “precisamos estar emocionalmente envolvidos com o que fazemos, para que possamos envolver o consumidor”. Ela acredita que existem histórias por trás dos produtos e que devem ser compartilhadas com os clientes na busca por uma relação de confiança. Isso só quem pode levar ao cliente final é o vendedor. É justamente essa diferenciação das equipes que destacará o seu negócio da concorrência e será a razão para o consumidor ir até a sua loja.
Foi em um encontro casual no saguão de um hotel que Dave aprendeu com Laura Sem, CEO da BJ’s Wholesale Club Inc., que o gestor deve ser parte da equipe, estar inserido nela. Essa foi uma típica lição que ele aprendeu pelo exemplo, pois, na ocasião, Laura estava hospedada em um hotel considerado simples e ainda compartilhava o quarto com uma colega. Ao ser questionada sobre isso, ela disse a Dave que, além de se manter mais próxima da equipe, também otimizava os recursos da empresa com atitudes como essa.
Ao conhecer o CEO da Macy’s Inc., Terry Lundgren, Dave ficou impressionado com sua performance e jeito para lidar com as pessoas. Tanto que enviou um cartão manuscrito agradecendo a oportunidade de tê-lo conhecido. Lundgren retribuiu a gentileza e disse que essas atitudes têm significado para as pessoas e completou: “Deve-se sempre ter carisma para “influenciar” as pessoas e obter bons resultados”. Essa afirmação vem ao encontro do que Dave aprendeu com Tom Fricke, CEO da HMS Host Corporation, quando ele diz que a equipe sempre se volta para a liderança nas situações de dificuldade, por isso nunca se deve perder o controle na frente do time, pois o estado de espírito do gestor afeta todos a sua volta.
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* Por Fernando Silva
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