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Tempo escasso e acesso facilitado à informação são fatores determinantes para que o consumidor seja cada vez mais criterioso na escolha do local para fazer suas compras. O cliente espera que o varejista valorize seu tempo e torne sua experiência de compra algo eficaz e prazeroso. Segundo o coordenador da Missão Técnica NY, Marcus Tutui e Silva, isso se deve ao fato de que a emoção é uma grande influenciadora de compra e hoje as pessoas têm que optar entre o lazer e a necessidade de compras básicas.

O grande desafio dos varejistas diante do cenário atual é unir essas duas necessidades (tempo e prazer), para tornar inesquecível a experiência de compras do consumidor e, com isso, fazer com que ele tenha uma atitude positiva com relação ao produto. Alguns estudiosos dizem que, na verdade, o desafio é fazer o consumidor ter, de fato, uma experiência de compras.

Para conseguir chegar nesse ponto de interação com cliente, é preciso implementar processos e métodos inovadores dentro das lojas. Segundo a professora Cele Otnes, da University of Illinois, no livro O Comportamento do Consumidor, a experiência de compras permite que os varejistas cobrem preços mais altos por seus produtos, sejam perdoados com maior facilidade se cometerem algum erro com seus consumidores e aloquem uma quantia menor de verba para marketing.

Você também pode ter essa experiência

Este tema foi amplamente discutido nos últimos anos da Retail’s Big Show, a maior feira de varejo do mundo que acontece todos os anos em Nova Iorque. O Senac/SC, em parceria com a Voleé Viagens e com o apoio da Câmara do Comércio do Consulado Americano, realiza em 2017 a 6ª edição da Missão Técnica New York, com o objetivo de discutir tendências, trocar experiências e rever conceitos ligados ao varejo e atacado. Na edição de 2017, que acontece de 10 a 20 de janeiro, os empresários que integrarem a comitiva poderão participar da Retail’s Big Show e vivenciar o conceito de experiência de compras em visitas técnicas. A Dylan´s Candy Bar, loja que consta na lista dos 10 lugares para se visitar em New York e recebe mais de 2 milhões de visitantes/ano, será uma das empresas visitadas.

Na Dylan’s, uma loja que se define como “varejo-entretenimento”, o cliente vive uma experiência sensorial, olfativa, visual, degustativa e cinestésica com cores vibrantes, formas, texturas e embalagens criativas. Além de poder personalizar seus doces quanto a ingredientes, cores e design, o visitante escolhe os sabores, ajuda a fazer o doce e escolhe a mensagem que quer imprimir sobre ele. Podem ser feitos convites, cartões de aniversário e até selfies nas balas de goma, em um tempo de 3 a 5 minutos. O diferencial da loja é que o cliente leva um doce que ele próprio ajudou a criar.

Todo esse diferencial fez com que a empresa aumentasse suas parcerias e ampliasse relacionamentos. Também tornou suas transações mais eficientes com parceiros como Nordstrom, Barnes&Nobles e Neiman Marcus. O sucesso de fornecer ao consumidor uma verdadeira experiência de compras, aliado à convergência de canais, resultou no crescimento do empreendimento, que passou de quatro lojas conceito e três lojas licenciadas para 13 lojas conceitos. Sinais que apontam que para o sucesso do varejo atual é necessário muito mais do que apenas vender.

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Por Fernando Silva.