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Falta pouco mais de um mês para o início da 105ª edição da Retail’s Big Show, maior feira de varejo do mundo. De 17 a 20 de janeiro, a convenção reunirá varejistas e estudiosos de todo o mundo para debater tendências de consumo e estratégias de mercado. Um dos grandes temas em pauta será a convergência de canais físicos e digitais. Assunto latente na atualidade, já foi abordado em diversas palestras da última edição do evento e também observado nas visitas técnicas que integraram a programação da Missão Técnica New York.

A tecnologia mudou a forma como os consumidores buscam produtos e se relacionam com as marcas. As redes de varejo estão atentas ao comportamento de potenciais clientes e percebem a necessidade de integrar os seus canais de compra e relacionamento, proporcionando experiências marcadas pela facilidade e interação. Além disso, ao utilizar o conceito de omnichannel – convergência de todos os canais utilizados no contato com o consumidor – as empresas também têm a oportunidade de captar informações e analisar preferências, que subsidiam a tomada de decisão.

Durante a Retail’s Big Show 2015, os palestrantes apontaram algumas questões inseridas nesse contexto. O design, por exemplo, precisa ser desenvolvido a partir de um olhar sistêmico, considerando todos os dispositivos e deslocamentos do consumidor. A usabilidade também é relevante – quanto menos cliques, melhor. As informações devem estar de fácil acesso e o relacionamento com o público precisa considerar a agilidade das redes sociais. Junto a isso, é possível entregar produtos, serviços e experiências customizadas, a partir dos dados provenientes do omnichannel.

Na prática

A convergência de canais é uma realidade para as redes de varejo, como Staples e Bloomingdales, lojas que fizeram parte da programação de visitas técnicas da Missão Técnica New York 2015. A Staples, que comercializa materiais de escritório, papelaria e informática, está presente no mercado online desde 1997 e, atualmente, alcança 58% do total de vendas com o comércio eletrônico. Para alavancar o potencial no varejo e ampliar a proximidade com os clientes, disponibiliza quiosques para compra online dentro das lojas físicas.

A rede de lojas de departamento de alto padrão Bloomingdales direciona esforços massivos para proporcionar uma experiência de compra única por meio da integração plena de canais. Durante a visita da comitiva da Missão Técnica New York, o vice-presidente de operações, Natoli Jr, explicou a estratégia da empresa em capitalizar o comportamento dos clientes, por meio de dados obtidos via omnichannel, e investir em lojas-conceito menores, como é o caso da loja localizada no Stanford Shopping Center, em Palo Alto, Califórnia.

São muitas novidades tecnológicas instaladas nessa loja. Os provadores inteligentes – smart fitting romms – possuem IPads, nos quais o cliente pode pesquisar informações sobre produtos, catálogo de cores e tamanhos disponíveis. Esses provadores também possuem espelhos com recurso touchscreen, que possibilitam trocar a intensidade de luz. Com os produtos em mãos, o cliente pode finalizar a compra com o mesmo vendedor que o atendeu anteriormente, por meio de dispositivos móveis que dispensam caixas registradoras.

Quem optar por fazer compras online, poderá retirar os produtos na loja – estratégia da rede para aumentar o fluxo de pessoas na loja, diminuir o número de troca de produtos e criar vínculo entre cliente e vendedor. Se escolher outro local de entrega, receberá no mesmo dia, caso esteja em uma área de até 15 milhas (24km).  O processo de compra é fácil e fluído, sem barreiras entre físico e digital. Ações que apostam na convergência de canais enriquecem a experiência do cliente com a marca, mantra que direciona as ações do segmento varejista em nível mundial.

Por Daniela Bidone